Nie spoczniemy na laurach

FOTO:W.NAJA

Z Marią Kłeczek, naczelnikiem ropczyckiego Urzędu Skarbowego rozmawiamy o tym, jakim sposobem po raz pierwszy udało się tej placówce uzyskać certyfikat Urzędu Przyjaznego Przedsiębiorcom.

Jak się pani dowiedziała, że jesteście laureatem konkursu na urząd przyjazny przedsiębiorcy?
Zostałam poinformowana przez dyrektora Urzędu Skarbowego

I jak się pani czuła?
Byłam przeszczęśliwa (śmiech).

Jest pani Naczelnikiem Urzędu Skarbowego od…
Od 20 czerwca 2008.

Czyli miała pani bardzo mało czasu na to, żeby wprowadzić zmiany.
Wprowadziłam pewne zmiany, natomiast trudno powiedzieć, że tytuł jest tylko i wyłącznie moją zasługą. Kontynuowałam pracę poprzednich naczelników. Jestem przekonana o tym, że do tej nagrody przyłożyły się po pierwsze: zmiana budynku, nowy Urząd Skarbowy, nowa siedziba, ewidentnie wpływa na jakość obsługi podatników. Nie znam osobiście namacalnie, a tylko widziałam, poprzednią siedzibę. To była tragedia.

To w jakim pomieszczeniu, w jakim okienku załatwiamy dana sprawę jest tak ważne?
Tak, oczywiście. Ważne jest to, jak podatnik wchodzi do budynku, czy się zdąży przy tym zmęczyć, czy trafi na właściwą osobę. Proszę zauważyć, że te wszystkie komórki organizacyjne, które mają najczęstszy kontakt z podatnikiem są zlokalizowane u nas w tej chwili na parterze. Tak to powinno wyglądać. Jest sala obsługi, obok podatki majątkowe, rejestracja i mniej fajne komórki organizacyjne, czyli załatwiające sprawę egzekucyjne. Ważne, że w większości przypadków klient nie musi wędrować po urzędzie.

A druga rzecz, która wpłynęła na lepszy wizerunek US?
Nie tylko na lepszy wizerunek, ale też na łatwość uzyskania informacji w urzędzie. Chodzi o to, że oprócz informacji ustnej, którą myślę, że pracownicy mocno starają się właściwie realizować i wprowadziliśmy karty informacyjne. Te podstawowe czynności, czyli to jak się zarejestrować w urzędzie, jak uzyskać numer NIP-u (mówimy o osobach fizycznych, a nie o przedsiębiorcach) są opisane w kartach, które można sobie wziąć na sali operacyjnej. Dostaje się w ten sposób podstawowe informacje i wydaje się mi, że jest to bardzo ważne.

Jest certyfikat, jest tytuł, właściwie nie ma już co robić?
Certyfikat obowiązuje tylko przez rok czasu. W związku z powyższym, będziemy się starali, żeby zostać laureatami na rok następny. Są takie urzędy, które tyle, ile było edycji, czyli od 7 lat są laureatami. To mobilizuje do jeszcze lepszego wykonywania obowiązków i szukania takich rozwiązań, których jeszcze inne urzędy nie wymyśliły. W zależności od ich wielkości, lokalizacji, wprowadza się różne modyfikacje. Na przykład kąciki dla dzieci i tak dalej i tak dalej.

Myśli pani o takim kąciku w Ropczycach?
Jeszcze jestem za krótko, żeby ocenić, czy akurat jest taka potrzeba. Większe urzędy, szczególnie zlokalizowane w dużych ośrodkach miejskich, doszły do wniosku, że w takich warunkach należy stworzyć kącik dla dzieci. Oczywiście o ile są na sali obsługi miejsca, gdzie można to zorganizować. Natomiast nie jestem pewna, czy akurat taka rzecz w tym momencie jest potrzebna u nas. Ja ciągle mam takie wrażenie, obserwując lokalnie rynek, że ludzie przede wszystkim są spragnieni prostych informacji, takich wprost na takie tematy, które ich najbardziej interesują. Stąd wspólny pomysł, nasz i Reportera, żeby stworzyć cykl artykułów o takich najciekawszych i takich najcięższych, spotykanych problemach podatkowych.

Zapytam panią jeszcze o budynek. Wie pani, że jest taki element, który bardzo źle wpływa na wizerunek US?
Wiem, jest to parking, tylko, że naczelnik urzędu funkcjonuje w tych warunkach, w jakich funkcjonuje.

Chodzi o to, że ten za mały parking nie jest wasz?
Chodzi o to, że lokalizacja, to co jest wokół, czyli wielkość działki, determinuje, że mamy ograniczone możliwości. Myślę, że generalnie jedyną rzeczą, która jak gdyby powoduje, że podatnicy takich wielkich pretensji o brak miejsc parkingowych nie mają, jest to, że tu po sąsiedzku jest spory parking.

Czyli na razie jest to nie do rozwiązania?
To generalnie jest sprawa na dzień dzisiejszy nie do rozwiązania. Biorąc pod uwagę sytuację finansową, czas kryzysu mamy to, co mamy.

Tytuł urzędu przyjaznego przedsiębiorcy otrzymaliście dzięki ocenom, które wystawiali wam przedsiębiorcy w anonimowych ankietach. Zamierza pani na podstawie ocen w nich zawartych jakoś ukierunkować usprawnienia urzędu w przyszłości?
Jeśli chodzi o tę ankietę, którą wypełniali przedsiębiorcy i wysyłali do organizatorów konkursów, to ja ani nie mam możliwości jej obejrzenia, ani przeanalizowania. Natomiast jako Urząd Skarbowy w Ropczycach, czyli część administracji podlegająca pod Ministra Finansów, wdrażamy system zarządzania jakością. Między innymi jeden z elementów systemu zarządzania jakością jest obowiązek badania zadowolenia klientów i musimy go wykonywać. Na podstawie tego badania oceniamy, które elementy należałoby poprawić. Choć nie na wszystko mamy wpływ.

Co zamierza pani zmienić na korzyść przedsiębiorców w najbliższym czasie?
Są elementy, których ja rozwiązać nie mogę, bo to przekracza moje możliwości. To jest logiczne i jasne. Natomiast wszystkie inne elementy, które przedsiębiorcy zgłaszają (jest taka skrzynka na ankiety na sali obsługi podatnika) my analizujemy. Są takie sytuacje, gdzie możemy wpłynąć na polepszenie naszych relacji z klientami, jak wydawanie zaświadczeń w szybkim trybie. Natomiast normalnie wydawanie zaświadczenia dla przedsiębiorcy jest procesem polegającym na potwierdzeniu stanu faktycznego w urzędzie. Nie może się to odbywać od ręki, choć przedsiębiorcy o to postulują. Natomiast nie pamiętam ani jednego przypadku od roku czasu, żebym nie spełniła prośby o wydanie zaświadczenia w nagłych sytuacjach. Takie zaświadczenia wydajemy zaraz na drugi dzień.

Są inne postulaty?
Jeśli chodzi o system składania dokumentów do urzędu, czyli jakichś deklaracji lub zeznań podatkowych, to myślę że w tym momencie nie ma jakichś wielkich problemów. W okresach wielkiego natłoku na sali uruchamiamy strukturę, która pozwala na rozładowanie kolejek. Przesuwa się pracowników na salę obsługi podatników. Od 1 czerwca mamy też taką małą zmianę organizacyjną, polegającą na tym, że powstała komórka z kierownikiem, który odpowiada za funkcjonowanie sali obsługi podatnika i podatków majątkowych, czyli najbardziej obleganych komórek Urzędu Skarbowego. Cały czas staramy się dostosowywać do potrzeb.

Jeśli chodzi o ułatwienia dla przedsiębiorców, to oni zawsze cierpią na brak czasu i chcą skupić się na prowadzeniu działalności gospodarczej. Coraz częściej pojawiają się postulaty o umożliwienie załatwiania możliwie dużej liczby spraw przez internet, bo to oszczędza czas. Jak to wygląda w tej chwili w US?

Jeżeli chodzi o ropczycki US to jest dokładnie tak, jak we wszystkich urzędach skarbowych. W tej kwestii podlegamy regulacjom centralnym. W tym roku była możliwość składania pitów 37 przez internet i myśmy też taki pit 37 w wersji elektronicznej przyjmowali. Ministerstwo Finansów powiększa liczbę dokumentów, które można składać ta drogą.

To nie zależy od pani, to zależy od ministra?
Tak, absolutnie to jest system w tym momencie scentralizowany. My nie pracujemy na swojej lokalnej sieci. Natomiast są możliwe kontakty e-mailowe, takie jak udzielanie krótkich informacji. Przy czym nie mogą to być indywidualne interpretacje. Te należą do ministra finansów.

Chodzi o pytanie dotyczące na przykład czego?
Sposobu załatwienia sprawy, czy takich rzeczy, które dotyczą porad prawnych, a nie są interpretacją. Jeżeli ktoś mnie zapyta, czy sprzedając samochód używany ja mam opodatkować takim czy innym VAT-em, czy jest to transakcja zwolniona z opodatkowania, to w tym momencie wchodzimy w obszar indywidualnych interpretacji, określonych w art. 14 ordynacji podatkowej. To jest tak, że ja w tym momencie chętnie porozmawiam sobie z przedsiębiorcą lub osobą, która go reprezentuje i ustalimy, jakie są te przepisy ale w sposób pisemny nie udzielimy interpretacji. Do tego nie jestem w tej chwili delegowana.